Le Maroc, un secteur d’avenir. Pourquoi ? Déjà pour sa proximité avec la France (seulement deux heures de vol depuis Paris), son fuseau horaire (seulement une heure de décalage dans le pire des cas), la langue et le langage, la performance (salaire attirante, culture commerciale, …), la qualité (contrôle – audit en continu), le « Made in France » au Maroc (profils premiums, knowledge base, faible rotation).

Alors, quid de l’offshoring au Maroc ? Quels types de prestataires ? Quelles stratégies ? Réponses à suivre…

Les différents types de prestataires

Il existe trois grands types de prestataires : le centre de contact historique, le nouveau centre de moyenne taille et les petits centres.

Le centre de contact historique. Il est de très grande taille, peut accueillir de 500 à 1000 personnes et appartient à un grand groupe. Il est souvent d’origine française, belge ou espagnole. Sa fonction principale : les appels entrants et le service client (la plupart du temps pour les opérateurs télécom ou les fournisseurs d’énergie).Son objectif : la réduction de coûts et la qualité par le contrôle, et ce, bien-sûr, dans le respect des législations internationales (charte de marché, lois sociales, RGDP…). Ses avantages : pouvoir fournir rapidement une grande quantité de collaborateurs, avoir une grande expérience surtout en service client, avoir à disposition toutes les solutions digitales et télécoms pour répondre aux besoins, disposer de filiales également en Afrique noire et en île Maurice encore moins onéreuses, être RGPD proof, proposer une rotation staffing acceptable à faible coût, sa fiabilité et sa continuité.

Le nouveau centre de moyenne taille. Il est de petite à moyenne taille (80 à 300 places) et a la même structure qu’une PME. Il également le plus souvent d’origine française, belge ou espagnole et appartient généralement à des entrepreneurs français ou belges. Sa fonction : les appels sortants commerciaux (opérateurs télécom, assureurs ou fournisseurs d’énergie). Son objectif :  la réduction de coûts, la qualité par le contrôle, la culture, le Made in France via l’empowerment. Ses avantages : une meilleure expérience en relation commerciale et plus performante ainsi qu’en service client, la mise à disposition d’outils digitaux pour garantir l’omnicanal, être RGPD proof, moins de coûts fixes (moins coûteux que le grand centre), une rotation de staffing acceptable, une direction active dans les opérations, fiabilité et continuité.

Les petits centres. De petites tailles (capacité de 20 collaborateurs maximum) et d’origine marocaine, ils sont nouveaux. Leur fonction : des campagnes commerciales à très bas prix, avec malheureusement peu voire aucun respect des législations internationales. Leur petit plus ? Le coût. C’est le partenaire idéal pour des campagnes télévente simples et agressives, des campagnes déjà existantes ou encore pour faire des tests à moindre coût.

Quelle stratégie choisir ?  

Plusieurs stratégies sont possibles : 100% réduction des coûts ou réduction des coûts avec maintien d’un certain niveau de qualité ou encore réduction des coûts avec maintien de la stratégie en place « Made in France – Belgique ».                  

Une stratégie 100% réduction des coûts. Il faut savoir qu’en offshoring on fait toujours des économies, allant de 30 à 70%. Les prix, taux horaires varient de 8€/h à 24€/h et il est également envisageable d’opter pour la rémunération à l’acte.Or, si l’objectif est SEULEMENT de faire des économies, on risque de perdre en image, performance, qualité et Made in France. Cela a unimpact négatif sur l’image de marque, l’expérience client, la satisfaction client, la rétention et finalement les résultats financiers de la société.Ce type de stratégieest idéalque dans le cadre d’une campagne « hit and run ».

Une stratégie réduction des coûts et qualité.C’est LA solution si l’objectif est de faire des économies avec le maintien d’une certaine qualité.Avec elle, on aura un impact sur l’image, la qualité et leMade in France, c’est vrai.Mais l’impact sera plus faible que les économies réalisées, on connaîtra cependant un gain de productivité et la performance grâce à l’impact positif de la culture marocaine, la législation sociale marocaine, un meilleur encadrage des collaborateurs. Celle-ci permet de faire des économies pour de gros volumes à condition de mettre en place les procédures et systèmes de contrôles et recadrage.

Une stratégie de réduction des coûts avec maintien de la stratégie en place « Made in France – Belgique ». Cette dernière attire les meilleurs éléments sur le marché de l’emploi grâce au paiement d’un premium tout en conservant une grande économie au niveau de la masse salariale.Elle participe à créer un impact positif sur l’image, la qualité et le Made in France en mettant plus de moyens relatifs, en faisant toujours des économies. Son avantage concurrentiel : un niveau de compétence et connaissance accru grâce au profil premium et à la rotation faible (knowledge base). Cette stratégie convient à des campagnes allant jusqu’à maximum 50 collaborateurs à condition de mettre en place les valeurs, la culture de la société via les formations continues et de faire un encadrage basé sur le contrôle ET l’empowerment.

Conclusion : Choisir le bon partenaire pour adopter la bonne stratégie 

Chaque stratégie a ses avantages comme ses inconvénients. Et si vous optiez pour la compétence et la connaissance tout en misant sur le Made in France à distance ? C’est possible avec l’offshoring au Maroc !

Et vous, qu’en pensez-vous ?

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