C’est une réalité indéniable : la délocalisation est devenue l’une des opérations commerciales et stratégies concurrentielles les plus fiables et les plus rentables pour de nombreuses entreprises.
Mais, qu’en est-il vraiment ? Quels enjeux ? Quels obstacles ? Réponses à suivre…
Les pièges à éviter
Qu’est-ce que la délocalisation ? Il s’agit du déplacement d’un processus commercial vers un autre pays. Cette opération peut être effectuée par une filiale de la même société ou par un fournisseur de services offshore, et elle peut concerner la production de biens (fabrication physique) comme de services (services administratifs et financiers comme la comptabilité, les finances, les ressources humaines, les services de vente ou encore le développement de logiciels). Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?
Externaliser sans plan. Il est absolument essentiel pour l’entreprise d’analyser précisément ses besoins actuels et futurs et de réfléchir à la potentielle valeur ajoutée qu’un fournisseur tiers pourrait apporter. Cela implique d’également évaluer ses coûts et niveaux de service ainsi que son objectif à long terme. Si l’on n’effectue pas ce nécessaire travail de fond, on risque de perdre énormément de temps, d’argent et d’énergie dans la démarche. Il est aussi très important de ne pas ignorer les répercussions d’une externalisation sur son équipe interne en leur donnant la parole et en instaurant un dialogue ouvert et transparent.
Externaliser des compétences essentielles. Il est de même primordial de seulement délocaliser des tâches secondaires pour gagner du temps et de se concentrer sur les fonctions opérationnelles de base.
S’engager sans diligence raisonnable. Si, à la réception d’une offre lucrative, il est plutôt habituel de prioriser les économies de coûts et d’ainsi négliger d’autres aspects importants, il ne faut pas opter pour la même stratégie lors de l’embauche d’un fournisseur externe, au risque de connaître d’importantes pertes financières ou de se placer dans des ennuis juridiques. Pour choisir un partenaire compétent, il faut élaborer un programme d’évaluation des fournisseurs afin de tester son expertise technique et son professionnalisme, passer en revue son portefeuille, évaluer sa main d’œuvre, et enfin inspecter ses politiques de stabilité financière, de conformité et de sécurité des données de l’entreprise, la gestion des risques, …
Ne pas réaliser un contrat d’externalisation. C’est la seule manière de protéger ses intérêts commerciaux. Plusieurs types de contrats d’externalisation existent : de temps et de matériel, à prix fixe ou d’équipe dédiée.
Ne pas élaborer de stratégie de mise en œuvre. Un partenaire d’externalisation est une extension de notre marque. C’est pourquoi il est important que les deux entreprises esquissent ensemble un plan d’exécution comprenant le respect des lois fiscales et de l’emploi, la formation du personnel, la gestion des ressources partagées, la gestion de la chaîne d’approvisionnement ainsi que celle des factures et des comptes.
Négliger les mesures de sécurité des données. Il faut assurer la protection des données, de la propriété intellectuelle et des protocoles informatiques, et ce, tout particulièrement dans l’industrie de la comptabilité, afin de limiter les risques de cybercriminalité et de ransomwares.
Le bon cahier des charges
Choisir le bon partenaire. Pour cela, il faut se demander s’il possède une expérience préalable, s’il est en mesure de nous fournir des services de haute qualité, s’il est technologiquement avancé ou encore s’il dispose de professionnels formés et compétents. Il ne faut alors pas hésiter à poser des questions concernant la conformité, les certifications de sécurité, les politiques ou les processus.
Consolider les liens entre le siège et l’équipe à l’étranger. Eh oui, un projet de délocalisation bâclé peut nous laisser avec une équipe non productive et démotivée. Il est important de considérer toute nouvelle équipe offshore comme une extension de notre équipe existante.
Définir ses attentes et des objectifs clairs. La solution : communiquer pour s’assurer que le fournisseur est sur la même longueur d’onde, et ainsi assurer une meilleure productivité et compétitivité.
Prendre en compte les différences linguistiques et culturelles. Si l’entrepreneur que nous avons choisi peut avoir des employés qui parlent la langue de nos clients et que leurs dirigeants peuvent sembler très au fait de la culture de nos représentants, ils ont néanmoins une culture différente et peuvent bien avoir des croyances religieuses profondément ancrées, des structures familiales différentes, … Il faut en être conscient et créer une équipe de supervision qui assurera la communication entre les deux entités et évitera alors certaines tensions ou incompréhensions.
Bref, l’externalisation est à considérer comme une relation à long terme entre deux partis qui ne partagent pas nécessairement la même vision ou les mêmes valeurs. Le tout, comme dans toute relation, est de trouver le juste milieu !
Conclusion : Quid des Centres d’Appel au Maroc ?
C’est sans aucun doute une solution efficace pour réduire les coûts de SAV à condition d’anticiper pour éviter les problèmes. Bonne nouvelle : plusieurs solutions existent, à nous de les appliquer.